Bij deze de derde blog van Smart WorkPlace-partner Twynstra Gudde naar aanleiding van het onderzoek ‘Facility & Workplace management in 2019’. Ditmaal over klantgerichtheid.

Klantgerichtheid is dit jaar de nummer twee trend in het Facility & Workplace management marktonderzoek. Facility professionals vinden dat de klant echt centraal moet worden gesteld. Maar wat betekent de klant ‘echt’ centraal stellen? Wordt een klant, al dan niet onbewust, vaak ‘nep’ centraal gesteld? We zien drie valkuilen voor de facilitair professional waarmee hij gevoelsmatig klantgericht is, maar het tegenovergestelde bereikt.

Valkuil 1: rennen voor de vraag van vandaag

Managers geven structureel aan hetzelfde tekort te komen: tijd. We zijn druk en het lijkt alleen maar erger te worden. De wereld ontwikkelt zich in een rap tempo en we voelen de druk om dit bij te benen. En dat is precies wat we elke dag doen: de vragen van onze gebruikers zo goed mogelijk beantwoorden zodat ze tevreden blijven.

Het paradoxale is juist dat door hard te blijven rennen, je geen extra tijd wint. Een vraag beantwoorden levert weer nieuwe vragen op en zo beland je in een vicieuze cirkel. Door de focus te leggen op de vraag van vandaag, kan er onmogelijk nagedacht worden over de vraag van morgen. Terwijl de klant van morgen vaak meer tevreden is als je zijn vraag hebt zien aankomen.

Ad-hoc vragen stellen verhoogt de klanttevredenheid enkel op korte termijn. Het onderzoeken van de vraag van morgen vraagt echter tijd en aandacht. Je wilt tijd vrij maken om onderzoek te doen en na te denken over de lange termijn. Hiervoor moet je kiezen: een aantal dingen gericht wel doen, en een aantal dingen dus ook niet. Snoeien doet bloeien.

Valkuil 2: de focus leggen op de randvoorwaarden

Uiteindelijk zijn facilitair professionals verantwoordelijk voor het in goede banen leiden van de dagelijkse operatie. Hierbij hoort dat randvoorwaardelijke zaken als BHV en brandveiligheid moeten worden nageleefd; als we dit niet doen komen we in serieuze problemen. Als we enkel hier de nadruk op leggen, belemmeren we de vooruitgang.

Door het goed organiseren van randvoorwaarden, wordt er geen verschil gemaakt in klanttevredenheid. Klanten verwachten dat randvoorwaarden gewoon goed geregeld zijn. Het is als water uit de kraan: iedereen vertrouwt erop dat het werkt en dat je de kwaliteit niet hoeft te controleren. Maar het kraantje waaruit het water stroomt kan wél het verschil maken. Je kiest voor Grohe omdat die een goede mengkraan heeft, of voor Quooker omdat je daarmee ook je kopje thee kunt zetten.

De vraag is dus niet of je aan de randvoorwaarden voldoet, maar wat er naast de randvoorwaarden georganiseerd wordt om je klant tevreden te houden. Wat zijn de diepere wensen, behoeften en drijfveren van klanten, hoe kan ik die segmenteren en welke producten en diensten kan ik die klantgroepen het beste aanbieden? Door over deze zaken na te denken wordt de klant echt centraal gesteld.

Valkuil 3: aandacht voor wie het hardst roept

We zijn continu bezig met het optimaliseren en vernieuwen van onze dienstverlening, met als doel om te voldoen aan de wensen en behoeften van onze klanten. Nieuwe initiatieven roepen echter vaak negatieve reacties op, die in deze tijd via intranet vaak voor iedereen zichtbaar zijn. Door negatieve reacties kan de facilitair manager terughoudend worden, en dat is killing voor vernieuwing en innovatie. Terwijl juist die vernieuwing zo hard nodig is om onze klanten blijvend tevreden te stellen!

Je wilt ideeënvorming stimuleren en mensen laten experimenteren. Door fouten te maken, leer je wat er niet goed ging, zodat je kunt verbeteren. Als facilitaire dienst wil je daarom een veilige omgeving creëren waarin mensen worden aangemoedigd om nieuwe initiatieven te starten. Nieuwe initiatieven die de klant echt centraal stellen.

Dus, voorkom de drie valkuilen en stel de klant echt centraal. Dit vraagt verwachtingsmanagement met je klant: neem hem mee in jouw reis naar de facilitaire dienstverlening van de toekomst, omarm zijn feedback en durf je kwetsbaarheid te laten zien.

Lees hier het eerste blog uit deze serie en hier het tweede blog.

Wil je onderzoeken hoe je de trends en ontwikkelingen concreet kunt vertalen naar je bedrijfsvoering? Kom dan op 9 mei naar onze inspiratiebijeenkomst. Of neem voor meer informatie contact op met Froukje Terpstra (fta@tg.nl) of Wouter Dreimüller (wdr@tg.nl).

donderdag 2 mei 2019permalink