De invloed van context op de perceptie van dienstverlening

3 min

 

Het uniform en de uitrusting dragen voor een belangrijk deel bij aan de uitstraling van de politie. Om beter in beeld te krijgen hoe burgers en collega’s het operationeel uniform, het specialistenuniform en de bijbehorende uitrusting ervaren en beoordelen, voert Saxion een onderzoek uit.

Saxion Hogeschool had vanuit het lectoraat Hospitality al langer het idee om iets te doen met dienstkleding, vertelt Hester van Sprang, hoofddocent bij de Hospitality Business School en onderzoeker bij het lectoraat Hospitality aan de Saxion Hogeschool. “Dienstkleding, inclusief de begeleidende tekst, beïnvloedt namelijk heel erg hoe mensen je zien en de interactie. Daar is ook al onderzoek over. Zo heeft Guestwise achter op de kleding van hun beveiligers een tekst staan die uitnodigt tot positieve interactie. En het werkt, want er wordt leuk op gereageerd. Een ander voorbeeld is de Zwarte Cross, waar de beveiligers het ‘Team Sfeerbeheer’ zijn. En bij de NS is nagedacht of op de kleding van het personeel ‘Veiligheid en Service’ moest komen te staan of ‘Service en Veiligheid’. De volgorde maakt namelijk erg uit hoe je wordt gezien.” Van Sprang haalt ook nog een afstudeerscriptie aan van Minou Meulenkamp waarbij gekeken werd naar het verband tussen enerzijds de perceptie van gastvrijheid bij beveiligingsmedewerkers van de Belastingdienst en anderzijds de bedrijfskleding en de hoogte van de balie. De beveiligingsmedewerker droeg daarbij afwisselend een uniform, een gilet en een witte blouse (zie openingsvideo).

Experiment

Politie Nederland zat ondertussen in een discussie met als centrale vraag: in hoeverre beïnvloedt een specifiek uniform of uitrusting de mate van veiligheid, benaderbaarheid, gezaghebbendheid en inclusiviteit van een politiemedewerker? Saxion bedacht daarop een online experiment, waarbij deelnemers een korte video te zien krijgen over de Nederlandse politie en vervolgens een aantal vragen moeten beantwoorden. Het onderzoek wordt zowel onder politiemensen als onder burgers gehouden, zodat onderzocht kan worden in hoeverre de perceptie overeenkomt dan wel verschilt. “Met het experiment willen we als Saxion onderzoeken in hoeverre de context de perceptie van dienstverlening beïnvloedt. De politie wil de uitkomsten gebruiken voor het maken van een onderbouwde keuze.”

Hospitality en veiligheid

Van Sprang plaatst het experiment bij Politie Nederlandook in een bredere context. “Hospitality is momenteel op de werkplek en bij de vormgeving van hybride werken een belangrijk item bij organisaties. Richting eigen medewerkers, maar ook richting publiek. De discussie speelt vooral bij de entreegebieden, waar je nu vaak zowel beveiligers hebt als receptionisten en waar je als organisatie veiligheid en gastvrijheid wilt combineren. Wanneer er echter minder mensen gaan komen, kun je je als organisatie de vraag stellen of je het niet slimmer kunt organiseren en in hoeverre je beide functies kunt integreren in elkaar. Daarbij is het lastig dat je als beveiliger een beveiligersdiploma moet hebben en gekoppeld aan dat diploma zijn ook allerlei eisen hoe je herkenbaar moet zijn als beveiliger. Wel zou je een receptioniste een aantal vaardigheden van een beveiliger kunnen leren zoals het signaleren van afwijkend gedrag.” Van Sprang haalt in dat verband het Rijksmuseum aan. ”Daar hebben de hostessen een cursus predictive profiling gehad, waarmee ze door bewust te kijken afwijkend gedrag kunnen signaleren.”

Beveiligingsbranche

Ook in de beveiligingsbranche ziet Van Sprang interessante initiatieven: “Zo heeft Securitas het concept Welkom, waarbij ze hun receptionisten trainen op alerte gastvrijheid. Daarbij zijn ze eerst de ogen en oren en kan er daarna worden opgeschaald naar beveiliging. En Trigion Services gaat met Embrace Hospitality Services ook steeds meer de gastvrijheidskant op.”

Mensen die mee willen doen aan het experiment van Politie Nederland kunnen gebruikmaken van deze link.

Delen:

Meer inrichting & design

Tweede fase van NRC-verbouwing afgerond

Tweede fase van NRC-verbouwing afgerond

woensdag 19 maart

Na een succesvolle herinrichting van de kantoorruimte in 2023 heeft PD Group nu de tweede fase van de totaalverbouwing in ...

Lees meer

Multifunctionele kantoorruimte in Raadhuis Amstelveen

Multifunctionele kantoorruimte in Raadhuis Amstelveen

woensdag 12 maart

Een mooi project van PD Group in Amstelveen. Dit is een volgende stap in het moderniseren van het historische Raadhuis na ...

Lees meer

Whitepaper: De do's & don'ts bij het verhuizen van kantoor

Whitepaper: De do's & don'ts bij het verhuizen van kantoor

dinsdag 25 februari

Verhuizen van kantoor, extern maar ook intern, is een belangrijke onderneming. Daarom heeft Martsprojecten de belangrijkste ...

Lees meer

Certificering voor Interface met Cradle to Cradle-tapijttegels in Europa

Certificering voor Interface met Cradle to Cradle-tapijttegels ...

vrijdag 31 januari

Een deel van het assortiment in Europa geproduceerde tapijttegels van Interface heeft de Cradle to Cradle Certified Silver-status ...

Lees meer

Samenwerking bij toekomst van werkplekken

Samenwerking bij toekomst van werkplekken

donderdag 30 januari

Alvero en Ditt werkten samen aan de kantooromgeving van HOFF Offices. Gevestigd op de Amsterdamse Zuidas, biedt HOFF een ...

Lees meer

Op bezoek bij SWP: Een gezamenlijke missie naar een duurzame en gezonde werkomgeving

Op bezoek bij SWP: Een gezamenlijke missie naar een duurzame ...

donderdag 23 januari

Robin Paul van Eck, Marketing Director bij Alvero, werkte mee aan het kantoor van Smart WorkPlace, een goede reden voor ...

Lees meer

Overzicht creëren in het gigantische aanbod werkplekmeubilair

Overzicht creëren in het gigantische aanbod werkplekmeubilair

donderdag 16 januari

Bij BUREAU VANDERVORM weten ze als geen ander dat het aanbod aan werkplekmeubilair onoverzichtelijk groot is. Ook loopt ...

Lees meer

Zo ziet het perspectief van de cateraar eruit

Zo ziet het perspectief van de cateraar eruit

dinsdag 3 december

Je selectie van de cateraar is van grote invloed op de medewerkerstevredenheid en het succes van het werkplekconcept. Het ...

Lees meer

In 5 stappen naar jouw nieuwe kantoor

In 5 stappen naar jouw nieuwe kantoor

woensdag 20 november

Bij een verhuizing komt veel kijken, daar weten ze bij BUREAU VANDERVORM alles van. Ze hebben daarom alles voor je op een ...

Lees meer

Een geweldige plek om te werken

Een geweldige plek om te werken

woensdag 6 november

Bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) vindt een strategische heroriëntatie plaats. Bij de huisvestingsopgave ...

Lees meer

Duurzame missie in historische context

Duurzame missie in historische context

woensdag 23 oktober

Nabij Amsterdam Centraal, vond Vandebron een nieuwe huisvesting waar zowel aan het gewenste karakter als duurzaamheid geen ...

Lees meer

Van richting tot (her)inrichting

Van richting tot (her)inrichting

vrijdag 11 oktober

Hoe gaat het hybride werken en samenwerken er uitzien in de organisatie? En hoe ontmoeten medewerkers elkaar in de werkomgeving? ...

Lees meer

De waarde van goede akoestiek voor het kantoor

De waarde van goede akoestiek voor het kantoor

dinsdag 8 oktober

Geluid staat steevast in de top 3 factoren die medewerkers als storend ervaren op kantoor. Tijdens de WorkPlace Academy's ...

Lees meer

De werkomgeving centraal in het aantrekken van talent

De werkomgeving centraal in het aantrekken van talent

vrijdag 4 oktober

Het aantrekken van nieuw talent is een uitdaging waar veel bedrijven mee geconfronteerd worden. In deze blog van HEVO vertellen ...

Lees meer

Hoe kantoorinterieur het thuisgevoel beïnvloedt

Hoe kantoorinterieur het thuisgevoel beïnvloedt

woensdag 2 oktober

In een krappe arbeidsmarkt, met een werkende populatie die steeds ouder wordt, en met meer en meer prikkels in de werkomgeving, ...

Lees meer

Circulaire Plaza’s voor PwC Amsterdam

Circulaire Plaza’s voor PwC Amsterdam

donderdag 8 augustus

Ontwerpbureau Powerplant creëerde voor PwC Amsterdam een circulaire coworking- en hospitality omgeving. Bij de interieurbouw ...

Lees meer

Alvero levert topprestatie in Parijs

Alvero levert topprestatie in Parijs

dinsdag 30 juli

Waar topsporters bezig zijn met wereldprestaties is ook deze SWP-Partner bezig met een prachtige prestatie in Parijs. Tijdens ...

Lees meer

Nieuw kantoor helpt groeiplannen in regio versnellen

Nieuw kantoor helpt groeiplannen in regio versnellen

donderdag 30 mei

Op 10 minuten loopafstand van Eindhoven Centraal Station, betrok adviesbureau Turner & Townsend een nieuw kantoor. “Dit ...

Lees meer

Webinar: zo zorgt data voor een toekomstbestendige werkomgeving

Webinar: zo zorgt data voor een toekomstbestendige werkomgeving

donderdag 4 april

Een interactief webinar van Smart WorkPlace, in samenwerking met Alvero, belichtte kansen om met data voor een toekomstbestendige ...

Lees meer

HNK Rotterdam Scheepvaartkwartier heropent deuren na grote verbouwing

HNK Rotterdam Scheepvaartkwartier heropent deuren na grote verbouwing

woensdag 27 maart

HNK Rotterdam Scheepvaartkwartier is vorige week feestelijk heropend. Op de plek waar HNK twaalf jaar geleden haar eerste ...

Lees meer

Terug naar boven