Luisteren naar de stem van de eindgebruiker

3 min

 

Luisteren naar de stem van de eindgebruiker

Aegon was een van de partijen die meedeed aan de pilot van de Customer Experience (CX) van Heijmans Services. In de achtste editie van Smart WorkPlace vertelt facilitair manager Marc Heij van Aegon over zijn ervaringen.

Heij doet dat in een interview waaraan ook programmamanager Jill Wanner van Heijmans Utiliteit en consultant Stefan Schaap van Kirkman Company deelnemen. Er is volgens Schaap een link tussen de facilitaire diensten en de wijze waarop Aegon haar klanten bedient. “Als Aegon de facilitaire diensten op orde heeft, zullen er misschien niet direct aantoonbaar meer polissen worden verkocht. Wel is het zo dat als je een ideale werkomgeving voor je medewerkers creëert, je hen in staat stelt om zo goed mogelijk voor de klanten te zorgen.” Om te kunnen luisteren naar de ‘stem van de eindgebruiker’, het doel van de pilot, is bij Aegon gekozen voor het inzetten van luisterinterventies, zoals: instant feedback, na afhandeling storingen de melders terugbellen, end user journey mapping, key stakeholder interviews, systeemrapportages en proces mining. Schaap: “Bij de end user journey mapping brengen we niet de reis van de klant, maar die van de eindgebruiker in beeld en de bijbehorende curves.” Wanner vult aan: “Uit de pilot bleek dat er nog veel winst is te behalen op het vlak van communicatie. Dan denk ik aan het duidelijk communiceren van het verwachtingsmanagement. De gebruikers informeren over wat we komen doen, waarvoor en wanneer we dat doen en de afspraken nakomen – het is belangrijk om daar duidelijk in te zijn.”

Volgens Heij is een onderdeel van de winst van het CX-programma dat alle partijen elkaar weten te vinden in de aanpak door naar elkaar te luisteren. “Ik denk dat het helpt en dat het goed is om, in dit geval aangespoord door Heijmans, terug te gaan naar waar we vandaan kwamen. Dat iedereen weer weet waar het werkelijk om gaat: de gebruikers ontzorgen en het proces daar naartoe vlekkeloos laten verlopen zodat de gebruikers hun werk zo goed mogelijk kunnen doen.”

Voor facilitair manager Heij was de timing van de CX-pilot ideaal. “In deze periode van corona konden we tijd vrijmaken om dit project uit te werken en er alvast op voor te sorteren. De vruchten plukken we straks als iedereen weer gefaseerd terugkeert naar kantoor”, aldus Heij die al een stap verder is en nadenkt over de nieuwe mogelijkheden die CX creëert. “Stel je voor dat we straks data uit ons registratiesysteem van ons FMIS kunnen koppelen aan de resultaten van de Customer Experience en we op basis hiervan voorspellingen kunnen doen. Het is allemaal mogelijk dankzij de techniek die zich in een razendsnel tempo ontwikkelt. Daar maken we steeds meer gebruik van, zoals bijvoorbeeld in het project Beyond Eyes (waarin een duurzame, slimme, gezonde en veilige omgeving wordt gecreëerd door technologie, gebruik en beleving van een gebouw met elkaar te verbinden. red.). De data hebben we voor handen. Nu kunnen we kijken op welke manier we CX gaan inzetten en welke resultaten we nastreven. Dit zou zo maar eens de volgende stap kunnen zijn.”

Aegon gaat het traject dit jaar doorzetten binnen alle one-team facility partijen en geeft Heijmans daarin the lead om een voorstel te doen.

Op de foto, van links naar rechts: Marc Heij, Jill Wanner en Stefan Schaap. Foto: Michael Kooren.

Het volledige interview met Marc Heij leest u in de achtste editie van Smart WorkPlace magazine, die op 14 mei 2021 is verschenen en die als thema ‘Rethinking the Workplace’ heeft. Bestel uw nummer nu hier.

Delen:

Meer workplace management

Ontwikkel je skills in workplace management

Ontwikkel je skills in workplace management

dinsdag 4 maart

Op 26 maart start de vernieuwde Basiscursus WorkPlace Management met een kennismakingsbijeenkomst. Een van de docenten, ...

Lees meer

Leer alles over WorkPlace Management

Leer alles over WorkPlace Management

dinsdag 15 oktober

Leer alles over workplace management met experts zoals onder andere Jan Gerard Hoendervanger. Op 13 november start de vernieuwde ...

Lees meer

Met de hand op de knip het ravijnjaar in, terwijl facilitaire kosten blijven stijgen

Met de hand op de knip het ravijnjaar in, terwijl facilitaire ...

vrijdag 21 juni

In deze blog vertelt consultant Ischa Detiger over het ravijnjaar, wat betekent dit voor de facilitaire dienstverlening ...

Lees meer

Hoe betrek je medewerkers bij verduurzaming?

Hoe betrek je medewerkers bij verduurzaming?

dinsdag 11 juni

Waar de ene Overijsselse zorgorganisatie al resultaten heeft geboekt op het gebied van verduurzaming, is het andere greenteam ...

Lees meer

De Sleutel tot Verbetering: RCA in Actie

De Sleutel tot Verbetering: RCA in Actie

woensdag 20 maart

Elke maand gaan we met een expert van Heijmans dieper in op een onderdeel van assetmanagement. In deze blog gaat Michael ...

Lees meer

<span class='normaltextrun'><span>Stand-Up SWP: Totempalen in je organisatie</span></span>

Stand-Up SWP: Totempalen in je organisatie

dinsdag 23 januari

Op 17 januari 2024 vond de Stand-Up van Smart WorkPlace plaats bij TwynstraGudde in Amersfoort. Partners en experts deelden ...

Lees meer

Royal FloraHolland en Heijmans voornemens meerjarig contract te sluiten

Royal FloraHolland en Heijmans voornemens meerjarig contract ...

donderdag 14 december

Ruim 1.9 miljoen vierkante meter aan vastgoed zal integraal beheerd en onderhouden worden door Heijmans.

Lees meer

Exploitatiekosten kantoren gestegen met 8%

Exploitatiekosten kantoren gestegen met 8%

woensdag 27 september

De kosten van facilitaire dienstverlening stijgen met 8% naar € 530,- per verhuurbare vierkante meter (vvo) exclusief ...

Lees meer

Een gemeentelijke werkomgeving dat staat als een huis

Een gemeentelijke werkomgeving dat staat als een huis

dinsdag 26 september

Binnen de snel veranderende wereld hebben organisaties continu te maken met nieuwe facilitaire uitdagingen, veranderingen ...

Lees meer

Gastvrij ontvangst kan je leren!

Gastvrij ontvangst kan je leren!

vrijdag 2 juni

Een gastvrij ontvangst is een belangrijke voorwaarde voor een inspirerende omgeving, maar dit gastvrije ontvangst bereikt ...

Lees meer

De grondige aanpak van de kansenkaart

De grondige aanpak van de kansenkaart

dinsdag 23 mei

In deze blog van Draaijer gaan Ingeborg Leene en Anniek Dijkstra in op het opzetten van de juiste vervolgstappen bij het ...

Lees meer

Van visie tot realisatie

Van visie tot realisatie

dinsdag 9 mei

‘Een aanspreekpunt tijdens het gehele proces waarmee we de opdrachtgever ontzorgen’. Dat is de kern van YNNO’s ...

Lees meer

De boerderij op de grachten met 50 parkeerplaatsen

De boerderij op de grachten met 50 parkeerplaatsen

dinsdag 18 april

SOLVED doet alles wat nodig is om een kantoor te realiseren dat aansluit op ieders wensen. Zowel in vastgoed als in werkplekadvies. ...

Lees meer

Performance management: sturen op input, output en outcome

Performance management: sturen op input, output en outcome

dinsdag 4 april

Onlangs organiseerde SWP een podcast over performance management. Voor Theo van der Voordt aanleiding om onderstaand artikel ...

Lees meer

Whitepaper: De 7 dimensies van het nieuwe werkparadigma

Whitepaper: De 7 dimensies van het nieuwe werkparadigma

dinsdag 4 oktober

We zitten in het midden van grote veranderingen in onze relatie met werk. Als onderdeel van deze verandering is er een grotere ...

Lees meer

100 dagen hybride werken. Hoe staan we ervoor?

100 dagen hybride werken. Hoe staan we ervoor?

vrijdag 9 september

Trendrapport: Hoe staan we er voor na 100 dagen hybride-werken. VFM Facility Experts kijken naar hoe verschillende opdrachtgevers ...

Lees meer

Hollandse Nieuwe nieuwe partner Smart WorkPlace

Hollandse Nieuwe nieuwe partner Smart WorkPlace

donderdag 8 september

Hollandse Nieuwe gelooft dat de fysieke omgeving de plek is waar men het beste leert en creëert. Als partner van Smart ...

Lees meer

Van sensor tot inzicht – deel 9

Van sensor tot inzicht – deel 9

woensdag 31 augustus

In het negende deel van deze blogserie bespreekt Frederik Joustra van Spacewell sensorgegevens, ...

Lees meer

De toekomst van teams (3/3)

De toekomst van teams (3/3)

maandag 29 augustus

Hoe ziet de toekomst van teams eruit? Daaraan wijdt TwynstraGudde een drieluik. In het derde deel, geschreven ...

Lees meer

De toekomst van teams (2/3)

De toekomst van teams (2/3)

maandag 22 augustus

Hoe ziet de toekomst van teams eruit? Daaraan wijdt TwynstraGudde een drieluik. In het tweede deel, geschreven ...

Lees meer

Terug naar boven