Van een werkplek naar een workplace experience: hoe doe je dat? SWP Founding Partner ISS geeft drie tips hoe medewerkers een goede workplace experience kunnen krijgen. 

Medewerkers krijgen tegenwoordig heel wat technologie, toepassingen en informatie voor hun kiezen. Innovatie wordt vaak disruptive genoemd. Voor mobiele apparatuur geldt dat ook in relatie tot werk. Niet zozeer de smartphone, maar de mogelijkheden zorgen voor afleiding. Onderzoek van Deloitte van najaar 2017 laat zien dat smartphone-gebruik in Nederland gestegen is tot 93%. Nu zegt penetratie alleen niet veel.

In hetzelfde onderzoek is gevraagd naar een geschat aantal keer dat de gebruiker de telefoon oppakt op een dag. Van de respondenten geeft 20% aan de telefoon meer dan 50 keer per dag op te pakken. Opvallend daarbij is dat de leeftijdsgroep 18-24 jaar oververtegenwoordigd is met 46%. En laat dat nu net de nieuwe generatie medewerkers zijn. Een generatie die een diepgewortelde Fear Of Missing Out heeft. Kenniswerkers die die zich moeilijk laten binden en ook nog eens snel afgeleid zijn.

Het management binnen een organisatie moet de medewerker beter beschermen tegen al het afleiding van (mobiele) technologie. Als werkplekdeskundige heeft u ook een belangrijke taak. U werkt mee aan strategieën en werkwijzen waarmee de complexiteit voor medewerkers wordt verminderd. Met de juiste technologie en zo min mogelijk ongewenste onderbrekingen door technologie maakt u de werkplek minder complex en tot een prettige ervaring. Zo voelen medewerkers zich nuttig, creatief en productief.

Tip 1: Neem de volledige customer journey als uitgangspunt

Voor een betere employee experience of guest experience moeten werkplekdeskundigen de richting een werkwijze waarin de gebruiker of gast van de werkplek centraal staat. De denkwijze moet veranderen van van denken in afzonderlijke contactmomenten naar denken in een doorlopende klantreis. Alleen dan wordt de guest experience beter. Waarom gebruiken we gast? Omdat we hiermee een bredere blik hanteren op de beleving en we daarmee de vraag kunnen stellen: geven we de gast-vrijheid om de gast zich overal thuis te voelen?

Onder touch points vallen alle momenten waarbij de gebruiker gebruik maakt van of te maken heeft met de facilitaire dienstverlener. Deze momenten vormen een integraal onderdeel van de klantreis. De ontwerper heeft, samen met werkplekdeskundigen, deze ‘reis’ de momenten heel uitgedacht.

De customer journey en de context waarin deze reis plaatsvindt, hebben invloed op een goede workplace experience. Inzicht hierin zorgt voor een betere organisatie en aansturing van facilitaire medewerkers op de behoefte van de eindklant of eindgebruiker.

Tip 2: Denk als een designer en stel de guest experience centraal

Voor een werkplekdeskundige is denken als een designer een handig middel om u op de persoonlijke ervaring van de werknemer te richten. U kunt tegelijkertijd het proces volledig om de medewerker laten draaien.

De meeste oplossingen voor HR en werkplekbeheer bestaan uit processen om mensen op te leiden, prestaties te meten, (aan)sturen wet- en regelgeving of een werkwijze te documenteren. Door te denken als een designer (ENG) kunnen werkplekdeskundigen een nieuwe rol aannemen. Ze zijn geen ‘procesontwikkelaar’ meer. Ze worden juist een ‘ontwerper van ervaringen’. Zo kunnen ze ieder aspect van het werk onder de loep nemen. Denk hierbij aan de werkomgeving, het contact tussen medewerkers, trainingen en betrokkenheid. Voor een betere guest experience is het van groot belang dat de medewerker centraal staat en niet het proces.

Tip 3: Van prototype tot pilot – de weg naar kennis

Willen werkplekdeskundigen de beste employee experience bieden, dan moeten ze de werkplek en bijbehorende diensten zo gebruiksvriendelijk en aantrekkelijk mogelijk maken. Dat kan alleen als we de behoeften en wensen van de eindgebruiker grondig analyseren. Zo komt u tot oplossingen die perfect aansluiten op het beoogde gebruik en die ook echt in de smaak vallen bij de mensen die ermee moeten werken.

De volgende stap

Ga niet meteen een oplossing uitrollen. Test uw nieuwe programma’s en ervaringen altijd eerst uitvoerig met prototypen en door pilots te draaien onder een klein aantal medewerkers. Prototypen vormen voor werkplekdeskundigen de enige manier om na te gaan wat medewerkers wel of niet bevalt aan de nieuwe werkplek of dienst.

Het kan overigens geen kwaad om de gast van de werkplek mee te nemen in dit proces. Het heeft ook geen kop of staart. Een goede workplace experience evolueert met de gast. Door continu te meten wat beleving is, kunt u snel de juiste aanpassingen uitvoeren. Zo blijft een goede workplace experience ook op continu hoog niveau. Een voorbeeld van een goede indicator is volgens ISS de Leesman Index. Deze geeft een goede indicatie van de mate waarin de werkplek bijdraagt aan de productiviteit.

Bron: ISS Service Futures

dinsdag 28 augustus 2018permalink