Feike Cats is een expert als het aankomt op klantervaring en 'klanthousiasme'. SWP-expert Michel Pan recenseerde zijn boek  'Klanthousiast inpireren en motiveren'.

Feike Cats is een onconventionele man die paradoxaal genoeg eigenlijk heel gewoon doet. Toen ik hem een paar maanden geleden belde om hem te vertellen dat ik zijn boek zou recenseren voor Smart Workplace vond het volgende gesprek plaats;

Michel: “Hi Feike, Michel Pan hier. Stoor ik je?”
Feike: “Hoi Michel. Nee hoor, ik zit net op de w.c.”
M: “Eh… dan bel ik je zo wel even terug.”
F: “Nee is goed joh, ik heb nu alle tijd en ik zit prima.”
M: “Okay. We kennen elkaar. Ik vind dat wat je doet erg leuk maar nu ga ik je boek recenseren.
Dat doe ik wel kritisch”.
F: “Ik zit te trillen in mijn tuigje!”

Het is de man ten voeten uit. Grappig, onverwacht, tegendraads, ongegeneerd, direct, ontwapend, eerlijk en doodgewoon. Cats heeft me een leuk moment bezorgd en daarmee een onverwachte ervaring in mijn geheugen gegrift. Dat is gelijk ook het leidend beginsel van de methode Cats: het gaat in het leven niet om de middelmaat of om tevredenheid. Cats is een vurig pleitbezorger van ongecompliceerd plezier en ongebreideld enthousiasme. Voor de overtreffende trap in beleven en voor sprankelende momenten die je bijblijven. Voor ieder werkveld, maar ook voor ieders persoonlijk leven gaat deze wijsheid natuurlijk op. In mijn vakgebied, dienstverlening, is het bezorgen van onverwachte cadeautjes voor klanten door enthousiaste medewerkers van essentieel belang.

'Verleuken'

Feike Cats wordt vaak door organisaties gevraagd om hun klantgerichtheid te verbeteren. Voor dat verbeterproces heeft hij een woord bedacht: 'verleuken'. Dat is een populair woord dat de Van Dale nog niet heeft gehaald, maar ook nogal dicht tegen een wél bestaand woord aanschurkt. Met fantasiewoorden moet je altijd een beetje uitkijken, maar daarover in deze recensie later meer.
 
Cats heeft in zijn recentste boek een coauteur aangehaakt. Het is Coen Bertens, Coen is inmiddels 1,5 jaar geleden voor zichzelf begonnen en was daarvoor operationeel directeur van de Efteling. Verwacht van Bertens en Cats geen diepgaande analyses over de toepasbaarheid van psychologie, antropologie of sociologie op hét centrale thema van managementboeken: leiderschap. Alhoewel ik vermoed dat ze veel meer van de theoretische kant weten dan zij doen voorkomen. Verwacht ook geen zinnen met meer dan 15 woorden. Klanthousiast inspireren en motiveren is een verbluffend simpel boek, geheel passend in de lijn die Cats in zijn overige publicaties heeft ingezet. Over zijn aanpak is hij schaamteloos eerlijk. Zo schrijft hij dat hem vaker is verweten wel erg gemakkelijk te doen over ingewikkelde dingen. Ook is dit te lezen; 'Laten we maar weer eens een open deur intrappen'. Tegeltjeswijsheden ('zonder wrijving geen glans') en platitudes ('als leider nooit te laat komen op je eigen vergadering want dan neem je je mensen niet serieus') worden bepaald niet geschuwd.

Voor wie hier niet van terugschrikt bevat het boek veel waardevolle inzichten. Managers van een jaar of 30 die nog wat te bereiken hebben in hun carrière of 40’ers en 50’ers die in dezelfde groef zijn blijven hangen hebben wat aan dit boek. Bertens heeft als directeur van de Efteling echt wel wat te melden over het inspireren van gasten en medewerkers; zijn pretpark is talloze keren onderscheiden met prijzen. Sla Wikipedia er maar op na. Als je verbijstering over de vloed aan onderscheidingen die in deze business over de bedrijven wordt heen gestort enigszins is afgenomen dan verbaas je je toch vooral over de successen die de Efteling continu lijkt te vieren.
 
De beide heren zijn dus heel goed in staat om het centrale thema van hun visie inhoudelijk te laden: het enthousiasmeren en motiveren van klanten. Zij gebruiken vooral kinderen als bron van inspiratie. Kinderen zijn open, eerlijk en onconventioneel in hun denken en doen. De lering die de auteurs hebben opgedaan tijdens het opvoeden van hun kroost wordt toegepast in werksituaties.
 
Volgens de beproefde methode die in licht verteerbare managementboeken wordt gehanteerd loodsen Bertens en Cats de lezer in 10 stappen richting inspireren en motiveren. En daar komt bepaald geen hogere wiskunde bij kijken. Het gaat over simpele aanwijzingen op het gebied van voorbeeldgedrag en lef tonen, over ruimte bieden en richting geven, over loslaten, aandacht geven en over dingen klein en simpel houden. Allemaal waardevolle informatie, maar vernieuwend is het niet. Er is iets meer diepgang in hoofdstuk 6, waarin een pleidooi wordt gehouden voor ongelijkheid, een verrassend standpunt dat meer uitwerking verdient.

De levenslessen zijn vooral bruikbaar voor professionals. Ik heb ook zelf veel ervaring als medewerker, manager en leider van operationele dienstverlenende bedrijven. Dit weet ik: zet mij vooral niet voor een team met schoonmakers, beveiligers en cateringmedewerkers. Het loslaten, niet controleren en visionair richting bieden zit helemaal snor bij mij, maar ik vrees dat mijn operationele collega’s meer behoefte hebben aan instructie, kaders en methodes.

Hoofdletterobsessie

Dan ten slotte de creatieve omgang met de Nederlandse taal. Managementboeken wemelen van de onnodige Engelse woorden. Waar Cats en Bertens de complimenten verdienen voor het vermijden van die ergerlijke verengelsing van de Nederlandse taal, verprutsen ze die lof door hun tenenkrommende taalgrapjes. Zo wordt steevast elke variant op het woord ‘klant’ midden in de zin met de hoofdletter K geschreven. Alleen God heeft dat taalkundige voorrecht. Die hoofdletterobsessie kom je vaak tegen in marketing- en verkoop-uitingen. Marketing stond aan de start van Cats carrière, dus dat zal waarschijnlijk deze voorliefde verklaren. Alsof zo’n hoofdletter iets Belangrijker maakt? Het ziet er vooral potsierlijk uit. Maar dat is het ergste niet. Vooral het eindeloze gepiel met vaak tussen haakjes gefabriceerde ‘verleukingen’ zouden door een beetje redacteur, rillend van afschuw, direct worden geschrapt. Houd je vast; werkgele(u)k, voorbeeld(ig), de andere K(l)ant, kinderen als de ba(a)s(is) en vooral deze die je de haren te berge doet rijzen: prioritijd.

Afsluitend: leuk boek? Absoluut. Inspirerend en leerzaam? Tja. De meer ervaren leider krijgt op een aantal momenten zeker wat inzichten. Ik heb een paar keer schaterend van het lachen het boek opzijgelegd. Maar ik zou Klanthousiast inspireren en motiveren vooral de beginnende professional aanraden. Voor hen is de praktische inhoud snel toepasbaar. Het gaat ten slotte over van alles wat je simpelweg kan doen of moet laten. En dat in ongeveer 100 pagina’s in een zeer vlotte schrijfstijl.

Moet je alleen even die l(j)eukwoorden negeren.

Door Coen Bertens en Feike Cats
ISBN/EAN: 978-90-820676-9-9
1e druk juni 2023

donderdag 14 september 2023permalink