Hoe gaan we met tech financiële waarde creëren in Workplace- en Facility Management? Deze vraag behandelt SWP-expert Michel Pan in een serie blogs. 

Ik was recent te gast in de Zuidas Today Talkshow en had daar een levendige discussie met Bas Ambachtsheer van Colliers en Marcel Lenters van MPL. We spraken over slimme gebouwen én het verdringen van menselijk werk door technologie. We waren het er al snel over eens dat veel partijen worstelen met dit vraagstuk, maar dat de impact op de facilitaire markt waarschijnlijk het meest fundamenteel is. Wordt de dienstverlenende mens zo langzamerhand vervangen door data, drones, algoritmes en robots?

Voordat ik begin doe ik eerst een kleine stap opzij. De redactie van dit platform sprak mij recent namelijk streng toe. De blogs van mijn hand worden goed gelezen, zijn leerzaam en licht sarcastisch van toon, maar, daar kwam de aap uit de mouw, wel erg lang. In het huidige tijdsbestek waar de concentratiespanne van de gemiddelde lezer ongeveer 3 seconden is beklijven die lappen tekst niet. Ik beloofde beterschap, maar het deed mij ook denken aan de Aartsbisschop van Salzburg die Mozart eens toefluisterde dat zijn muziek weliswaar briljant was, maar dat hij daar teveel noten voor gebruikte. Het bracht mij overigens wél op het idee om een serie met korte blogs rondom dit thema te lanceren.

Financiële waarde

Om te beginnen, laten we het simpel houden. Suppliers willen winst en groei zien. Opdrachtgevers zijn gespitst op de verlaging van kosten en het verhogen van kwaliteit. Evident is dat menselijke uren steeds meer worden vervangen door nullen en enen én door mechanische handelingen. Met artikelen over de praktische zegeningen van technologie op ons werk zijn bibliotheken te vullen. Maar over de financiële impact hebben we het naar mijn smaak te weinig. Onze verdien- en inkoopmodellen zijn grotendeels gebaseerd op mensuren keer tarief. De contractuele looptijden dus ook. Die passen in sneltreinvaart niet meer bij de toekomst. Dát is daarom de centrale vraag van deze miniserie: hoe gaan we nu met tech financiële waarde creëren in Workplace- en Facility Management? Dat doe ik door valkuilen en potentiële oplossingen te schetsen. Ik begin met twee van de meest voorkomende valkuilen.

De roeptoeter-valkuil

Technologie-pilots via marketing bekend maken leidt tot imagoversterking. Een goed imago zorgt voor meer verkoop. Deze waarde is vergelijkbaar met greenwashing: hard roepen dat je o zo duurzaam bent maar er intussen geen bal aan doen. We hebben het feitelijk over een leugen die vaak hardnekkig lang zijn dienst doet voor degene die hem gebruikt. Begrijp me goed, experimenten, of pilots, zijn nodig voor verandering. Ze zetten financieel gezien alleen geen zoden aan de dijk. Toch is dit bij de meeste facilitaire aanbieders dé modus: met minimaal risico en kosten testen maar dat dan wel maximaal roeptoeteren.

Contractafspraken omzeilen

Facilitaire overeenkomsten zijn financieel gezien voor een groot deel gebaseerd op de inzet van ‘mens’-uren. In de contracten is het begrip ‘mens’ echter, juridisch gezien dan, niet gedefinieerd. Het is immers nooit een vraag geweest of ménsen servicehandelingen verrichten. Outputcontracten bieden daarom beweegruimte. Als dure mensuren worden vervangen door goedkopere technologische oplossingen dan levert dat een verlaging van kosten op. Het kostenvoordeel kan grofweg worden gebruikt voor 1) margeverhoging óf 2) het geven van inkoopkortingen. Dit zorgt voor klanttevredenheid en 3) verbeterde retentie. Dit kan allemaal in financiële waarde worden uitgedrukt.

Het is echter een bijzonder vaag model omdat de eerder geformuleerde afspraken niet meer opgaan. Het is onduidelijk waar een klant precies voor betaalt. Ten slotte is het niet toekomstbestendig. Zodra opdrachtgevers begrijpen dat het aandeel technologie dienstverlening goedkoper maakt, zal het gebruik daarvan beter worden gedefinieerd in contracten. Het goede nieuws is dat technologiekosten dan eindelijk transparant zijn. Het slechte nieuws? We kunnen de productietijd die een machine gebruikt uitdrukken in een tarief of abonnement. Als we dat combineren met de inzet van mensuren dan lijken we er te zijn. Maar dat is schijn. Een race to the bottom vanwege concurrentie op het tech-tarief is zeer waarschijnlijk het resultaat.

Ten slotte ziet het er sterk naar uit dat het aandeel technologie in het tarief sterk toeneemt en het dus steeds minder om de mens gaat. Dat brengt me op de laatste valkuil waar facilitaire experts vrij consequent in stappen: het naïeve uitgangspunt dat robots en data alleen simpel, eentonig of zwaar werk overnemen. Ik noem dat ‘de mythe van de menselijke maat’.

Laat daar nu de volgende blog over gaan.

maandag 11 juli 2022permalink