De invloed van context op de perceptie van dienstverlening

3 min

 

Het uniform en de uitrusting dragen voor een belangrijk deel bij aan de uitstraling van de politie. Om beter in beeld te krijgen hoe burgers en collega’s het operationeel uniform, het specialistenuniform en de bijbehorende uitrusting ervaren en beoordelen, voert Saxion een onderzoek uit.

Saxion Hogeschool had vanuit het lectoraat Hospitality al langer het idee om iets te doen met dienstkleding, vertelt Hester van Sprang, hoofddocent bij de Hospitality Business School en onderzoeker bij het lectoraat Hospitality aan de Saxion Hogeschool. “Dienstkleding, inclusief de begeleidende tekst, beïnvloedt namelijk heel erg hoe mensen je zien en de interactie. Daar is ook al onderzoek over. Zo heeft Guestwise achter op de kleding van hun beveiligers een tekst staan die uitnodigt tot positieve interactie. En het werkt, want er wordt leuk op gereageerd. Een ander voorbeeld is de Zwarte Cross, waar de beveiligers het ‘Team Sfeerbeheer’ zijn. En bij de NS is nagedacht of op de kleding van het personeel ‘Veiligheid en Service’ moest komen te staan of ‘Service en Veiligheid’. De volgorde maakt namelijk erg uit hoe je wordt gezien.” Van Sprang haalt ook nog een afstudeerscriptie aan van Minou Meulenkamp waarbij gekeken werd naar het verband tussen enerzijds de perceptie van gastvrijheid bij beveiligingsmedewerkers van de Belastingdienst en anderzijds de bedrijfskleding en de hoogte van de balie. De beveiligingsmedewerker droeg daarbij afwisselend een uniform, een gilet en een witte blouse (zie openingsvideo).

Experiment

Politie Nederland zat ondertussen in een discussie met als centrale vraag: in hoeverre beïnvloedt een specifiek uniform of uitrusting de mate van veiligheid, benaderbaarheid, gezaghebbendheid en inclusiviteit van een politiemedewerker? Saxion bedacht daarop een online experiment, waarbij deelnemers een korte video te zien krijgen over de Nederlandse politie en vervolgens een aantal vragen moeten beantwoorden. Het onderzoek wordt zowel onder politiemensen als onder burgers gehouden, zodat onderzocht kan worden in hoeverre de perceptie overeenkomt dan wel verschilt. “Met het experiment willen we als Saxion onderzoeken in hoeverre de context de perceptie van dienstverlening beïnvloedt. De politie wil de uitkomsten gebruiken voor het maken van een onderbouwde keuze.”

Hospitality en veiligheid

Van Sprang plaatst het experiment bij Politie Nederlandook in een bredere context. “Hospitality is momenteel op de werkplek en bij de vormgeving van hybride werken een belangrijk item bij organisaties. Richting eigen medewerkers, maar ook richting publiek. De discussie speelt vooral bij de entreegebieden, waar je nu vaak zowel beveiligers hebt als receptionisten en waar je als organisatie veiligheid en gastvrijheid wilt combineren. Wanneer er echter minder mensen gaan komen, kun je je als organisatie de vraag stellen of je het niet slimmer kunt organiseren en in hoeverre je beide functies kunt integreren in elkaar. Daarbij is het lastig dat je als beveiliger een beveiligersdiploma moet hebben en gekoppeld aan dat diploma zijn ook allerlei eisen hoe je herkenbaar moet zijn als beveiliger. Wel zou je een receptioniste een aantal vaardigheden van een beveiliger kunnen leren zoals het signaleren van afwijkend gedrag.” Van Sprang haalt in dat verband het Rijksmuseum aan. ”Daar hebben de hostessen een cursus predictive profiling gehad, waarmee ze door bewust te kijken afwijkend gedrag kunnen signaleren.”

Beveiligingsbranche

Ook in de beveiligingsbranche ziet Van Sprang interessante initiatieven: “Zo heeft Securitas het concept Welkom, waarbij ze hun receptionisten trainen op alerte gastvrijheid. Daarbij zijn ze eerst de ogen en oren en kan er daarna worden opgeschaald naar beveiliging. En Trigion Services gaat met Embrace Hospitality Services ook steeds meer de gastvrijheidskant op.”

Mensen die mee willen doen aan het experiment van Politie Nederland kunnen gebruikmaken van deze link.

Delen:

Meer nieuws

De WorkPlace Xperience 2025 aftermovie

De WorkPlace Xperience 2025 aftermovie

vrijdag 25 april

Op 15 en 16 april 2025 zette 1.850 deelnemers de duurzame stap naar de gezonde en gelukkige werkomgeving van morgen.

Lees meer

Blog Wim Kooyman: Kantoorschaamte

Blog Wim Kooyman: Kantoorschaamte

donderdag 24 april

Kantoorleegstand dwingt ons niet alleen om opnieuw na te denken over de rol van de werkplek in ons leven, het doet tegelijk ...

Lees meer

Sweco opent locatie Wonderwoods in hartje Utrecht

Sweco opent locatie Wonderwoods in hartje Utrecht

donderdag 24 april

Het nieuwe kantoor van Sweco staat in Utrecht en biedt een nieuwe werkplek voor de afdelingen Srchitectuur, Stedelijke planning ...

Lees meer

Leegstaande kantoren bieden ruimte voor duizenden extra woningen

Leegstaande kantoren bieden ruimte voor duizenden extra woningen

woensdag 23 april

Tijdens een uitzending van BNR’s The Daily Move pleitte Wietse Walinga, directeur van Duurzaam Gebouwd, voor het benutten ...

Lees meer

De campus vraagt om flexibiliteit en schaalgrootte

De campus vraagt om flexibiliteit en schaalgrootte

woensdag 23 april

De mbo-campus moet een weerspiegeling zijn van de maatschappij, flexibel zijn om in te spelen op een veranderende onderwijsstrategie ...

Lees meer

Rapport belicht wat opgeleide Gen Z’ers écht willen

Rapport belicht wat opgeleide Gen Z’ers écht willen

woensdag 23 april

De Nederlandse technische sectoren staan aan de vooravond van een groot probleem: een flink deel van de ervaren vakmensen ...

Lees meer

Nieuw lab voor UvA door slimme aanpak bij netcongestie

Nieuw lab voor UvA door slimme aanpak bij netcongestie

dinsdag 22 april

Hoe realiseer je een nieuw Quantumlab te midden van netcongestie? RoyalHaskoningDHV helpt de Universiteit van Amsterdam ...

Lees meer

Tweede editie van BNW Index gelanceerd op WorkPlace Xperience

Tweede editie van BNW Index gelanceerd op WorkPlace Xperience

woensdag 16 april

YNNO en Smart WorkPlace (SWP) lanceerden vandaag de Benchmark voor de Nederlandse Werkomgeving (BNW Index) tijdens de WorkPlace ...

Lees meer

Iris Kranenburg wint ISS WorkPlace Talent of the Year

Iris Kranenburg wint ISS WorkPlace Talent of the Year

dinsdag 15 april

De winnares van de ISS WorkPlace Talent of the Year-award is Iris Kranenburg, werkzaam als Professional Huisvesting & ...

Lees meer

Annemarie Melissen wint ISS WorkPlace Manager of the year Award

Annemarie Melissen wint ISS WorkPlace Manager of the year Award

dinsdag 15 april

Tijdens de WorkPlace Xperience 2025 is Annemarie Melissen, Project Manager Real Estate bij FrieslandCampina, beloond ...

Lees meer

Navigating Stress wint de CSU Smart Solution of the Year Award

Navigating Stress wint de CSU Smart Solution of the Year Award

dinsdag 15 april

Navigating Stress is uitgeroepen tot winnaar van de CSU Smart Solution of the Year-award 2025. Geert Kruijswijk en Mirte ...

Lees meer

Full House Deal maakt ruimte voor 200.000 extra woningen

Full House Deal maakt ruimte voor 200.000 extra woningen

maandag 14 april

Door hybride werken worden kantoren structureel minder gebruikt. Veel organisaties kampen met lage bezettingsgraden, terwijl ...

Lees meer

Naar slimme kantoren en dynamische huurmodellen

Naar slimme kantoren en dynamische huurmodellen

maandag 14 april

Hybride werken gaat niet meer weg en dat heeft gevolgen voor de optimale werkplek op kantoor, nu en in de toekomst. In de ...

Lees meer

Whitepaper: Integrale waardengerichte businesscases

Whitepaper: Integrale waardengerichte businesscases

vrijdag 11 april

Businesscases en besluitvorming zijn een belangrijke stap in elk project. Maar hoe gaat de praktijk om met businesscases? ...

Lees meer

Duurzame werkomgeving die meebeweegt bij Essent

Duurzame werkomgeving die meebeweegt bij Essent

donderdag 10 april

In een gesprek met Smart WorkPlace vertellen Jan Klein Goldewijk (Essent) en YNNO-adviseur Jamie Douw over de realisatie ...

Lees meer

<span>Univé nieuwe partner Smart WorkPlace</span>

Univé nieuwe partner Smart WorkPlace

donderdag 10 april

De coöperatieve verzekeraar Univé wil verder blijven ontwikkelen naar de werkomgeving van de toekomst. Om nieuwe ...

Lees meer

Blog: Digitalisering loont

Blog: Digitalisering loont

woensdag 9 april

Steeds meer organisaties digitaliseren hun facility management processen. En dat is logisch: je bespaart kosten, verbetert ...

Lees meer

Mr. Green opent eerste franchise-locatie in Rotterdam

Mr. Green opent eerste franchise-locatie in Rotterdam

dinsdag 8 april

Mr.Green heeft op 28 maart 2025 de deuren geopend van zijn eerste franchise-locatie in Rotterdam, gelegen aan het Hofplein. ...

Lees meer

Croonwolter&dros nieuwe partner Smart WorkPlace

Croonwolter&dros nieuwe partner Smart WorkPlace

dinsdag 8 april

SWP-Partner Croonwolter&dros is al sinds 1875 druk met het ontwerpen, implementeren en beheren we onzichtbare technologieën ...

Lees meer

Impact van de gezonde werkomgeving op ons brein

Impact van de gezonde werkomgeving op ons brein

maandag 7 april

De City Table XL bij gemeente Amstelveen, samen georganiseerd met PD Group, gaf antwoord op een prangende vraag: wat doet ...

Lees meer

Terug naar boven