De invloed van context op de perceptie van dienstverlening

3 min

 

Het uniform en de uitrusting dragen voor een belangrijk deel bij aan de uitstraling van de politie. Om beter in beeld te krijgen hoe burgers en collega’s het operationeel uniform, het specialistenuniform en de bijbehorende uitrusting ervaren en beoordelen, voert Saxion een onderzoek uit.

Saxion Hogeschool had vanuit het lectoraat Hospitality al langer het idee om iets te doen met dienstkleding, vertelt Hester van Sprang, hoofddocent bij de Hospitality Business School en onderzoeker bij het lectoraat Hospitality aan de Saxion Hogeschool. “Dienstkleding, inclusief de begeleidende tekst, beïnvloedt namelijk heel erg hoe mensen je zien en de interactie. Daar is ook al onderzoek over. Zo heeft Guestwise achter op de kleding van hun beveiligers een tekst staan die uitnodigt tot positieve interactie. En het werkt, want er wordt leuk op gereageerd. Een ander voorbeeld is de Zwarte Cross, waar de beveiligers het ‘Team Sfeerbeheer’ zijn. En bij de NS is nagedacht of op de kleding van het personeel ‘Veiligheid en Service’ moest komen te staan of ‘Service en Veiligheid’. De volgorde maakt namelijk erg uit hoe je wordt gezien.” Van Sprang haalt ook nog een afstudeerscriptie aan van Minou Meulenkamp waarbij gekeken werd naar het verband tussen enerzijds de perceptie van gastvrijheid bij beveiligingsmedewerkers van de Belastingdienst en anderzijds de bedrijfskleding en de hoogte van de balie. De beveiligingsmedewerker droeg daarbij afwisselend een uniform, een gilet en een witte blouse (zie openingsvideo).

Experiment

Politie Nederland zat ondertussen in een discussie met als centrale vraag: in hoeverre beïnvloedt een specifiek uniform of uitrusting de mate van veiligheid, benaderbaarheid, gezaghebbendheid en inclusiviteit van een politiemedewerker? Saxion bedacht daarop een online experiment, waarbij deelnemers een korte video te zien krijgen over de Nederlandse politie en vervolgens een aantal vragen moeten beantwoorden. Het onderzoek wordt zowel onder politiemensen als onder burgers gehouden, zodat onderzocht kan worden in hoeverre de perceptie overeenkomt dan wel verschilt. “Met het experiment willen we als Saxion onderzoeken in hoeverre de context de perceptie van dienstverlening beïnvloedt. De politie wil de uitkomsten gebruiken voor het maken van een onderbouwde keuze.”

Hospitality en veiligheid

Van Sprang plaatst het experiment bij Politie Nederlandook in een bredere context. “Hospitality is momenteel op de werkplek en bij de vormgeving van hybride werken een belangrijk item bij organisaties. Richting eigen medewerkers, maar ook richting publiek. De discussie speelt vooral bij de entreegebieden, waar je nu vaak zowel beveiligers hebt als receptionisten en waar je als organisatie veiligheid en gastvrijheid wilt combineren. Wanneer er echter minder mensen gaan komen, kun je je als organisatie de vraag stellen of je het niet slimmer kunt organiseren en in hoeverre je beide functies kunt integreren in elkaar. Daarbij is het lastig dat je als beveiliger een beveiligersdiploma moet hebben en gekoppeld aan dat diploma zijn ook allerlei eisen hoe je herkenbaar moet zijn als beveiliger. Wel zou je een receptioniste een aantal vaardigheden van een beveiliger kunnen leren zoals het signaleren van afwijkend gedrag.” Van Sprang haalt in dat verband het Rijksmuseum aan. ”Daar hebben de hostessen een cursus predictive profiling gehad, waarmee ze door bewust te kijken afwijkend gedrag kunnen signaleren.”

Beveiligingsbranche

Ook in de beveiligingsbranche ziet Van Sprang interessante initiatieven: “Zo heeft Securitas het concept Welkom, waarbij ze hun receptionisten trainen op alerte gastvrijheid. Daarbij zijn ze eerst de ogen en oren en kan er daarna worden opgeschaald naar beveiliging. En Trigion Services gaat met Embrace Hospitality Services ook steeds meer de gastvrijheidskant op.”

Mensen die mee willen doen aan het experiment van Politie Nederland kunnen gebruikmaken van deze link.

Delen:

Meer nieuws

Waar innovatie en koffie samenkomen

Waar innovatie en koffie samenkomen

woensdag 2 april

In het hart van Amsterdam, heeft Rewire onlangs haar nieuwe kantoor geopend. En wat past beter bij een vooruitstrevende ...

Lees meer

Geen pleisters plakken, maar kansen pakken

Geen pleisters plakken, maar kansen pakken

woensdag 2 april

Solved is al sinds de eerste dag betrokken bij de WorkPlace Xperience. Van escaperooms en whitepapers tot unieke visuals ...

Lees meer

Mis het niet: Campus Day

Mis het niet: Campus Day

dinsdag 1 april

De 6e editie van Campus Day heeft als thema 'De campus in transitie'. Welke transities zijn er en hoe benutten we de kansen ...

Lees meer

Hoe krijg je inzicht in het beheer van gebouwen?

Hoe krijg je inzicht in het beheer van gebouwen?

maandag 31 maart

In de praktijk van gebouwbeheer hebben professionals vaak moeite om de benodigde data te verzamelen en te begrijpen. De ...

Lees meer

Interactieve sessie 'Video studio services @ Work'

Interactieve sessie 'Video studio services @ Work'

vrijdag 28 maart

Woensdag 16 april neemt Cor de Vries van Canon je op de WorkPlace Xperience mee in de rol die video speelt bij het verbeteren ...

Lees meer

Gezonder personeel door hybride werken volgens IWG

Gezonder personeel door hybride werken volgens IWG

vrijdag 28 maart

Nieuw onderzoek van International Workplace Group toont aan dat 36% van de werknemers die hybride werken minder ziekteverlof ...

Lees meer

Ontmoet de sprekers van de WorkPlace Xperience

Ontmoet de sprekers van de WorkPlace Xperience

donderdag 27 maart

Op 15 en 16 april ontmoet je tijdens de WorkPlace Xperience in de Van Nelle Fabriek kennisleiders in alle belangrijke onderwerpen ...

Lees meer

Vernieuwde en waardevolle samenwerking

Vernieuwde en waardevolle samenwerking

donderdag 27 maart

Het partnerschap dat de gemeente Amsterdam, Vebego, TwynstraGudde en VFM zijn aangegaan, is nog maar een half jaar oud. ...

Lees meer

Slimmere werkplekken door draadloos opladen

Slimmere werkplekken door draadloos opladen

woensdag 26 maart

Hoe maakt draadloos opladen je werkplek slimmer? Zens staat ook dit jaar weer op de WorkPlace Xperience met de ...

Lees meer

AI in Facility Management: van praten naar doen met Gfacility

AI in Facility Management: van praten naar doen met Gfacility

woensdag 26 maart

Iedereen heeft het over AI, maar waarom zien we nog zo weinig concrete toepassingen in facility management? In deze blog ...

Lees meer

Japke-d. Bouma spreekt op WorkPlace Xperience

Japke-d. Bouma spreekt op WorkPlace Xperience

dinsdag 25 maart

Woensdag 16 april neemt Japke-d. Bouma de 2e editie van de BNW Index in ontvangst. Aansluitend geeft Japke-d. een presentatie over ...

Lees meer

Is stress op werk goed?

Is stress op werk goed?

dinsdag 25 maart

Geert Kruijswijk, Eigenaar van Navigating Stress, spreekt vol enthousiasme over werkdruk, stress en prestatie. De onderwerpen ...

Lees meer

Inspiratiesessie hybride werken met HEVO

Inspiratiesessie hybride werken met HEVO

maandag 24 maart

Hybride werken: hoe organiseer je de juiste omgeving? Tijdens een inspirerende ochtend met HEVO op donderdag 1 mei ...

Lees meer

E-zine: WorkPlace Xperience 2025

E-zine: WorkPlace Xperience 2025

donderdag 20 maart

Welkom bij het officiële e-zine van De WorkPlace Xperience 2025! In deze editie lees je alles over de nieuwe thema's, ...

Lees meer

Erik Scherder spreker tijdens City Table XL op 4 april

Erik Scherder spreker tijdens City Table XL op 4 april

donderdag 20 maart

'De invloed van beleving en omgeving op het menselijk brein en haar gedrag' is de titel van de presentatie van Erik Scherder ...

Lees meer

Volksbank kiest voor Sodexo’s foodservice Modern Recipe

Volksbank kiest voor Sodexo’s foodservice Modern Recipe

woensdag 19 maart

Op het hoofdkantoor van de Volksbank in Utrecht genieten de medewerkers sinds kort van duurzaam, vers en gezond eten. De ...

Lees meer

Tweede fase van NRC-verbouwing afgerond

Tweede fase van NRC-verbouwing afgerond

woensdag 19 maart

Na een succesvolle herinrichting van de kantoorruimte in 2023 heeft PD Group nu de tweede fase van de totaalverbouwing in ...

Lees meer

<span>Designers tijdens WorkPlace Xperience 2025</span>

Designers tijdens WorkPlace Xperience 2025

dinsdag 18 maart

Ook dit jaar spelen vier designers een sleutelrol in het vormgeven van een unieke en inspirerende ervaring voor ...

Lees meer

Modern partnerschap: vertrouwen is de basis

Modern partnerschap: vertrouwen is de basis

dinsdag 18 maart

Het partnerschap dat de gemeente Amsterdam, Vebego, TwynstraGudde en VFM zijn aangegaan, is nog maar een half jaar oud. ...

Lees meer

5 juni 2025: Campus Day in Amsterdam!

5 juni 2025: Campus Day in Amsterdam!

maandag 17 maart

De 6e editie van Campus Day heeft als thema 'De campus in transitie'. Welke transities zijn er en hoe benutten we de ...

Lees meer

Terug naar boven