NTT, toonaangevend op het gebied van IT-infrastructuur en -diensten, presenteerde haar 2023 Global Customer Experience Report. Daaruit blijkt onder andere dat customer experience (CX) een topprioriteit blijft voor de C-suite. 

Van de organisaties heeft 95% tegenwoordig een directielid die verantwoordelijk is voor CX. Tegelijkertijd is het belang van employee experience (EX) gestegen en is een top-3 prioriteit voor CEO's te worden. Uit het rapport blijkt dat de meerderheid van de CEO's het ermee eens is dat verbeteringen in CX (92%) en EX (91%) direct van invloed zullen zijn op hun nettowinst. Er is echter ruimte voor verbetering, want meer dan 80% van de organisaties is het erover eens dat CX en EX momenteel een zwakke schakel voor hen zijn, wat leidt tot een negatieve impact op hun bedrijf.

Uit de gegevens blijkt verder dat de kans dat top presterende organisaties ook vergevorderd zijn in hun digitaliseringproces bijna twee keer groot is als andere organisaties. Cloudgebaseerde technologieën en AI, automatisering en machine learning spelen een prominente rol in de CX- en EX-strategieën van deze toppresteerders.

Amit Dhingra, Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Services bij NTT licht toe: "De afgelopen jaren hebben we gezien dat CX en EX steeds meer met elkaar in verband worden gebracht en dat beide verbeterd kunnen worden met behulp van technologie. Uit ons rapport blijkt dat organisaties die investeren in technologieën om CX en EX te verbeteren, een aanzienlijk grotere kans hebben om voorop te blijven lopen. Niet alleen op financieel gebied, maar ook wat betreft klant- en medewerkerstevredenheid."

Hybride werken

Het onderzoek geeft aan dat het belang van EX sterk aan het toenemen is. Onderkend wordt dat het hybride werken de norm begint te worden en dat daarvoor de technologische faciliteiten voor de medewerkers dienen te worden geoptimaliseerd. In het bijzonder moeten de faciliteiten voor telefonie en overlegmomenten (video-calls) worden gemoderniseerd.

In de kern, zo geeft het rapport aan, verdienen de volgende gebieden aandacht:

• Het belang van EX bij het aansturen van bedrijfsdoelstellingen
• De business case: Het samenbrengen van CX en EX
• Hoe wordt EX & CX getransformeerd?
• Organisaties ontwikkelen hun technologiearchitectuur om CX/EX-succes mogelijk te maken. Cloud, netwerkmodernisering, AI en hybride werken zijn topprioriteiten
• Hoe organisaties EX-producten en -diensten beheren en kopen
• De definitieve beslissingen over technologische oplossingen en partnerselectie reiken nu verder dan IT
• Hoe zal EX &; CX worden geleverd?
• Houd rekening met opkomende EX-technologie

Aan dit onderzoek delen in totaal 1442 C-level beslissers mee, waaronder 513 EU-respondenten en 63 Nederlanders.

Round Table

Met de vier genoemde ontwikkelingen als vertrekpunt organiseertt NTT in samenwerking met Smart WorkPlace eind september een Round Table over de impact daarvan op de hybride werkomgeving

woensdag 12 juli 2023permalink